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Mehr Wachstum mit Multichannel?

Dass der stationäre Handel vom Onlinehandel profitieren kann, ist mir auf dem  Multichannel Kongress in Köln klar geworden. Gerade kleinere stationäre Händler tun sich schwer, Online als  Chance statt als Bedrohnung zu empfinden. Die Steigerungszahlen der Online-Verkäufe sind ja mit 42 % für 2013 bei stagnierendem stationärem Handel wirklich einschüchternd. Wachstum kann man sich im Handel also nur noch vorstellen, wenn man am Onlinehandel teilhat. Wie das gehen soll, zeigte der Kongress, aber der wurde natürlich von den Großen dominiert.

Überzeugt hat mich aber der Vortrag des mittelständischen Modehändlers K&L. Ein Familienunternehmen das die Kunden konsequent über alle möglichen Kanäle anspricht und damit beste Erfahrungen macht. Entscheidend für deren Erfolg, das klang deutlich heraus, war aber bislang nicht die Technik, sondern dass es gelingt, die Mitarbeiter mitzunehmen. Im Handel fällt dann üblicher Weise das Stichwort Incentives. Hier war aber viel wichtiger der Lernprozess, wie die Online oder Offline-Kunden in den Filiale angesprochen werden und wie schnell die Verkaufsmannschaften die  neuen mit dem Onlinehandel verbundenen Prozesse beherrschen: Rückgaben von Onlinebestellungen annehmen, Gutscheine verrechnen usw. Diese Themen, Personalentwicklung und die Gestaltung von Lern- und Veränderungsprozessen tauchten auf diesem hochrangigen Kongress leider nur ganz am Rande auf. Sie tauchten immer mal wieder – eher versehentlich – wenn aus dem Publikum gefragt wurde auf, aber die Referenten der Multichannel-Anbieter konnnten damit wenig anfangen.

Was  heißt dies  für mittelständische Händler? Zum einen dass sie konsequent daran arbeiten müssen, Online präsent zu sein. Obwohl sie klein sind. Dass das geht, erlebe ich gerade bei einem Buchhändler – die es gegen markbeherrschende Onlinehändler wirklich schwer haben. Sie können durch einen konsequenten Ausbau ihres Onlineangebots Frequenzverluste an ihren Standorten ausgleichen. Dazu müssen sie ihre gesamte Mannschaft mitnehmen (und darunter sind wenige „Digital Natives“), weshalb der Veränderungsprozess als Lernprozess zu gestalten ist.

Zum zweiten: Händler müssen auch dazu beitragen, dass sich die Kunden umorientieren, indem diese den Vorteil erkennen, die mit einem lokalen Online-Angebot verbunden sind, beispielsweise Rückgaben im Laden vor Ort, die vertrauensvolle, persönliche Kundenbeziehung usw.. Initiativen wie "Buy Local" können das unterstützen und sind noch viel zu wenig bekannt.

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